Hemos vivido en carne propia cada uno de los acontecimientos gravísimos ocurridos debido a fallas en los sistemas de servicios públicos y privados. Estas fallas han afectado a miles de ciudadanos y han generado una impotencia masiva asociada a la calidad de estos servicios. La ciudadanía ha estado cada vez más activa en realizar protestas por la falta de calidad de servicios de las empresas.
Las empresas han gozado de muy buena respetabilidad tanto por los ciudadanos, como por sus pares a nivel internacional, nos hemos sentido los jaguares de Latinoamérica. Hemos confiado en ellas desde cubrir las necesidades básicas como también nuestras vidas. Los servicios que se suponía de buena calidad no han cumplido las expectativas, recordamos fallas de los sistemas como por ejemplo el incendio en la cárcel de San Miguel, que generó la muerte de 81 reclusos, el terremoto del 2010 que produjo muchas muertes, fallando sistemas de calidad de la construcción que hicieron que varios edificios se fueran al suelo, el tsunami en donde fallaron los sistemas de emergencia y seguridad a nivel nacional, improvisando un comité de emergencias nacional sin contar con los recursos necesarios para abordar tremenda catástrofe, la implicó la muerte de tantas vidas humanas.
Últimamente servicios como del Banco Estado, el cual estuvo 2 fallas por más de 6 horas cada uno, el registro civil y su nuevo sistema de carnet de identidad, el no saber cuántos Chilenos somos, la Polar, el multimillonario robo en el aeropuerto, el choque de un submarino y tantas otras fallas, nos está diciendo algo: los sistemas no están entregando el servicio esperado por la ciudadanía de este país.
LA GUINDA DE LA TORTA
La guinda de la torta ahora la pone el Metro de Santiago, un sistema de transporte que por años ha sido uno de los mejores servicios que hemos tenido y que ha sido valorado por el mundo entero por sus altos estándares de calidad de servicio ofrecido. Dos eventos seguidos provocan un colapso en el sistema de transporte público de Santiago, a raíz de falta de mantención y monitoreo de los mismos, se genera una falla de energía de una línea completa que mantuvo por más de 20 minutos a personas atrapadas en los vagones, algunos de los cuales permanecieron ese tiempo en los túneles. Fallas de calidad de servicio provocadas por falta de mantención y control de los sistemas, falta de procedimientos claros de emergencia que pudo haber provocado la muerte de algunos de los pasajeros, etc.
FACTORES QUE INCIDEN EN LAS FALLAS DE LOS SISTEMAS
Las fallas que han ocurrido están estrechamente asociadas a la tecnología en cada uno de estos servicios que han fallado, pero la tecnología no falla por si sola o más bien dicho los sistemas que utilizan la tecnología son vulnerables a fallas. Nos encontramos con sistemas que no cumplen con la calidad esperada y que se han dejado de lado procesos o activadas básicas de sistemas en funcionamiento, como ser su mantenimiento, control de fallas, resolución de incidentes, planes de contingencia y continuidad de los servicios, la recuperación de los sistemas después de una caída grave, como también el factor humano que puede no contar con las competencias necesarias y/o conocimientos adecuados para soportar los servicios. La capacitación debe ser programa de acuerdo a los tipos de servicios que ofrece la compañía, siendo responsabilidad compartida de muchas áreas y sistemas, para entregar los servicios que los ciudadanos requieren, teniendo como objetivo central la cumplir con el servicio. Sin una ruta clara, objetivos y metas, sin un trabajo en equipo y una dirección que gobierne al interior de la organización no se puede entregar buenos servicios. El Gobierno de la compañía debe necesariamente dirigir el Gobierno de TI, entregando la base para cumplir los objetivos del negocio.
LAS MEDIDAS A CORTO PLAZO TOMADAS POR LAS FALLAS DE LOS SERVICIOS
Una de las medidas de corto plazo tomadas, aparte de recuperar los servicios, fue el despido del personal supuestamente responsable de aquellos sistemas que han fallado.
Pero la primera pregunta que uno se hace es: ¿la solución es despedir al personal? Lo cual puede traducirse como esto: “primero es admitir que el responsable lo hizo mal y fracasó en lo que hizo”. ¿Será esto tan simple? o es sólo una medida desesperada de las altas autoridades para calmar el impacto en la ciudadanía por la falla de los sistemas. Para mí el personal puede equivocarse o dejar de realizar alguna actividad, pero el ejemplo que damos a la ciudadanía en despedir a un funcionario, es como decir:” que si alguien comete un error debe ser castigado por no ser perfecto, no le damos otra oportunidad y lo sacamos del sistema”. ¿Fue que el funcionario hizo lo que le pedimos que hiciera?, en cuyo caso no fue culpa de él. ¿O que dejó de hacer lo que se le pidió? Y si fue culpa de él. En cualquier caso existieron controles que no fueron los adecuados para evitar que la falla se produjera o se disminuyera el impacto de la misma una vez ocurrida. Y también sabemos que la responsabilidad no se delega, solo delegamos autoridad.
LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS Y EL CÓMO LO HACEMOS PARA MEJORAR
Como esto ya se ha alargo demasiado, me parece conveniente terminar con una conclusión. Para mí en general he visto que muchas de estas fallas pudieron ser evitadas o al menos disminuir en su impacto, sobre todo en aquellos que peligra la vida humana. Para evitar este tipo de fallas es necesario trabajar con estándares de calidad en las empresas, pero no solo en el papel sino también en la práctica. Las compañías debieran contar con certificaciones de calidad, seguridad, gobierno y de gestión de sus servicios. Existen numerosos Marcos de Referencia, Framework y Certificaciones tanto para profesionales como para las empresas. En lo que a mi compete y desde el punto de vista de la Gestión de las TI, tenemos para las empresas la ISO 20000, que recoge las mejores prácticas de ITIL, también tenemos la certificación de los profesionales, como ser ITIL Fundamento, ITIL Intermedios Y el ITIL Expert.
CERTIFICACIONES EN EMPRESAS Y PROFESIONALES
Las certificaciones están dirigidas a que las empresas logren los mejores resultados posibles, basados en experiencias internacionales ya probadas. Si bien es uno de los elementos importantes a considerar, esto permitiría concentrar los esfuerzo en la búsqueda de una mejora en los sistemas. Y por favor crean que es así, miles de empresas, profesionales y otros gobiernos del Mundo entero NO pueden estar equivocados.
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